Rapporter¶
Reports in Odoo Helpdesk provide the opportunity to manage employee workloads, identify areas for improvement, and confirm if customer expectations are being met.
Tillgängliga rapporter¶
Details about the reports available in Odoo Helpdesk can be found below. To view the different reports, go to , and select one of the following: Tickets Analysis, SLA Status Analysis, or Customer Ratings.
Ärendeanalys¶
Rapporten Tickets Analysis () ger en översikt över alla kundsupportärenden i databasen.
Den här rapporten är användbar för att identifiera var teamen lägger mest tid och hjälper till att avgöra om det finns en ojämn fördelning av arbetsbelastningen bland supportpersonalen. Standardrapporten räknar antalet ärenden per team och grupperar dem efter stadium.
Alternativa mått kan väljas för att spåra var den mesta tiden spenderas vid olika tidpunkter i arbetsflödet. Om du vill ändra de mått som används för den rapport som visas för närvarande, eller lägga till fler, klickar du på knappen Mått och väljer ett eller flera alternativ i rullgardinsmenyn:
Gemensamt antal timmar för svar: genomsnittligt antal arbetstimmar mellan ett meddelande som skickas från kunden och svaret från supportteamet. Detta inkluderar inte meddelanden som skickats när ärendet befann sig i en vikningsfas.
Hours Open: antal timmar mellan det datum då ärendet skapades och stängningsdatumet. Om det inte finns något stängningsdatum för ärendet används aktuellt datum. Detta mått är inte specifikt för arbetstid.
Hours Spent (Timesheets): number of Timesheet hours logged on a ticket. This measure is only available if Timesheets are enabled on a team, and the current user has the access rights to view them.
Hours to First Response: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet togs emot och det datum då det första meddelandet skickades. Detta inkluderar inte e-post som skickas automatiskt när ett ärende når ett visst skede.
Rating (1-5): number out of five to represent customer feedback (Dissatisfied = 1, Okay/Neutral = 3, Satisfied = 5).
Remaining Hours on SO: timmar som återstår på en länkad försäljningsorder.
Working Hours to Assign: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och när det tilldelades en teammedlem.
Working Hours to Close: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och det datum då det stängdes.
Working Hours until SLA Deadline: number of working hours remaining to reach the last SLA deadline on a ticket.
Count: antal biljetter totalt.
Observera
Arbetstimmar beräknas baserat på standardarbetskalendern. För att se eller ändra arbetskalendern, gå till och välj .
Analys av SLA-status¶
Rapporten SLA Status Analysis () analyserar prestandan för enskilda SLA-policyer (Service Level Agreement).
Som standard filtreras den här rapporten så att den visar antalet misslyckade, pågående och framgångsrika |SLA:er|. Resultaten grupperas efter team.
Om du vill ändra de mått som används för den rapport som visas för närvarande, eller lägga till fler, klickar du på knappen Mått och väljer ett eller flera alternativ i rullgardinsmenyn:
Gemensamt antal timmar för svar: genomsnittligt antal arbetstimmar mellan ett meddelande som skickas från kunden och svaret från supportteamet. Detta inkluderar inte meddelanden som skickats när ärendet befann sig i en vikningsfas.
Hours Open: antal timmar mellan det datum då ärendet skapades och stängningsdatumet. Om det inte finns något stängningsdatum för ärendet används aktuellt datum. Detta mått är inte specifikt för arbetstid.
Hours Spent (Timesheets): number of Timesheet hours logged on a ticket. This measure is only available if Timesheets are enabled on a team, and the current user has the access rights to view them.
Hours to First Response: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet togs emot och det datum då det första meddelandet skickades. Detta inkluderar inte e-post som skickas automatiskt när ett ärende når ett visst skede.
Number of SLA Failed: antal ärenden som har misslyckats med minst ett SLA.
Rating (1-5): number value representing customer feedback (Dissatisfied = 1, Okay/Neutral = 3, Satisfied = 5).
Remaining Hours on SO: timmar som återstår på en länkad försäljningsorder.
Working Hours to Assign: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och när det tilldelades en teammedlem.
Working Hours to Close: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och det datum då det stängdes.
Working Hours to Reach SLA: antal arbetstimmar mellan det datum då ärendet skapades och det datum då SLA uppfylldes.
Count: antal biljetter totalt.
Kundbetyg¶
Rapporten Kundbetyg () visar en översikt över de betyg som mottagits på enskilda supportärenden, samt eventuella ytterligare kommentarer som lämnats med betyget.
Klicka på ett enskilt betyg för att se ytterligare information om det betyg som kunden har lämnat, inklusive en länk till den ursprungliga biljetten.
Tips
On the rating’s details page, tick the Visible Internally Only checkbox to hide the rating from public and portal users.
Rapporten Customer Ratings visas som standard i en Kanban-vy, men kan också visas i en graf-, list- eller pivotvy.
Se även
Användningsfall¶
Assessing performance based on customer priority¶
The Tickets Analysis report can be used to evaluate the time it takes to address high-priority tickets compared to standard ones. This helps ensure that high-priority tickets are resolved promptly, and identifies any discrepancies in response times based on priority.
First, navigate to . Click Measures, then select Working Hours to Close. Click into the search bar, then under Group By, select Priority. Finally, under Filters, select Closed.
Tips
The pivot view is also useful for this version of the report.
Monitoring SLA compliance over time¶
The SLA Status Analysis report can be used to track SLA compliance trends to identify periods with higher SLA breaches. SLA breaches happen when support teams fail to meet the response or resolution times promised in SLAs, leading to dissatisfied customers, potential financial penalties, and decreased team morale. Identifying these breaches is crucial for tracking real-time performance, uncovering patterns, and addressing root causes—like staffing issues or process inefficiencies.
First, navigate to . Click the (Graph) icon, then the (Line Chart) icon.
Observera
While the SLA Status Analysis report defaults to the pivot view, the line chart view provides a better visual representation for this specific use case.
Click Measures, then select Number of SLAs Failed. Doing so ensures the data on the report shows only information for tickets that failed at least one SLA. Click into the search bar, then under Group By, select SLA Deadline, and select a time frame, either Month, Week, or Day. This option shows when the highest number of tickets with SLAs are failing, allowing the team to identify patterns, and prepare for potential issues.
Tips
The time frame selected for this report may vary depending on a few factors, including the amount of tickets received on a regular basis, the number of SLAs enabled in the database, and the workload of the team. It is worth experimenting to see what option delivers the most insights.
Se även