Cerrar tickets

After work has been completed on a ticket in the Helpdesk app, there are several ways it can be closed. Manually closing solved tickets keeps the pipeline up to date, while automatically closing inactive tickets prevents unnecessary blocking issues. Allowing customers to close their own tickets minimizes confusion around whether an issue is considered solved or not. This results in increased operational capacity for support teams, and higher customer satisfaction.

Cerrar de forma manual los tickets resueltos

As work on a ticket progresses, it is moved along to the next stage in the pipeline. When the issue is solved, the ticket is moved to a folded stage. This marks the ticket as closed.

To fold a stage, navigate to the Helpdesk dashboard and click on a team to open the pipeline. Hover over a stage’s heading, and then click the (gear) icon that appears in the top-right corner of that stage’s Kanban column.

Advertencia

Clicking the gear icon also displays the option to Fold the stage. This setting folds the stage temporarily to simplify the Kanban view. This does not close the tickets in this stage. It also does not permanently fold the stage. If a stage needs to be folded so the tickets can be marked as closed, continue following the steps below.

From the menu that appears, select Edit. This opens the stage’s settings. Tick the checkbox labeled Folded in Kanban, and then Save & Close to confirm the changes. Now, tickets are closed once they reach this folded stage.

Cerrar automáticamente los tickets inactivos

Los tickets que están inactivos durante un periodo específico pueden cerrarse de forma automática, que es cuando se mueven a una etapa plegada.

Go to the team’s settings page by going to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. Under the Self-Service section, enable Automatic Closing.

If only one of the team’s stages is folded in the Kanban view, it is the default selection in the Move to Stage field. If the team has more than one folded stage, the stage that occurs first in the pipeline is the default for this field. If no stage is folded, the default selection is the last stage in the pipeline.

El campo Después de días de inactividad es 7 de forma predeterminada, pero puede cambiarlo si así lo desea.

Advertencia

El campo Después de días de inactividad no tiene en cuenta el calendario laboral a la hora de registrar el tiempo que un ticket ha estado inactivo.

Si solo deben utilizarse determinadas etapas para realizar un seguimiento de los días de inactividad, pueden añadirse al campo En etapas.

Example

El flujo de un equipo se crea con las siguientes etapas:

• Nuevo

• En progreso

• Retroalimentación de los clientes

• Cerrado

Los tickets pueden permanecer en la etapa Retroalimentación de los clientes, porque una vez resuelto un problema, es posible que los clientes no respondan de inmediato. En ese momento, los tickets pueden cerrarse automáticamente. Sin embargo, los tickets en las etapas Nuevo y En progreso pueden permanecer inactivos debido a problemas de asignación o carga de trabajo. El cierre automático de estos tickets provocaría que los problemas no se resuelvan.

Por lo tanto, los ajustes de Cierre automático se configurarían de la siguiente manera:

• Cierre automático: seleccionado

• Mover a la etapa: resuelto

• Después de `7 días de inactividad

• En etapas: Retroalimentación de los clientes

Permitir a los clientes cerrar sus tickets

Si habilita Cierre por clientes, esto permitirá a los clientes cerrar sus propios tickets cuando determinen que su problema se ha resuelto.

Start by navigating to Helpdesk ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams and select a team. On the team’s settings page, scroll to the Self-Service section and tick the checkbox for Closure by Customers.

After the ticket closing settings are enabled, a Close Ticket button is available for customers when they view their ticket through the customer portal.

Nota

Los clientes pueden ver sus tickets al hacer clic en el enlace Ver el ticket que reciben por correo electrónico. El enlace se incluye en la plantilla Solicitud de confirmación de forma predeterminada a la primera etapa de un equipo. Este enlace no requiere que el cliente tenga acceso al portal para ver o responder su ticket.

Customers with access to the portal are able to view their tickets under My Account ‣ Tickets.