Chatbotar¶
En Chatbot är ett program som är utformat för att efterlikna en konversation med en levande människa. Chatbots tilldelas ett skript med förskrivna steg som de ska följa. Skripten är utformade för att förutse en besökares potentiella svar och leda dem genom en serie frågor och svar på samma sätt som en levande teammedlem skulle göra.
Chatbottar kan anpassas för att fylla olika roller, från kundsupport till att skapa leads och samla in kontaktinformation. Målet för varje chatbot kan variera beroende på flera kriterier, bland annat webbsidan där den finns och den information som den samlar in.
Skapa en chatbot¶
Before creating a new chatbot, the Live Chat application must first be installed.
After the Live Chat application has been installed on the database, go to .
Observera
When the Live Chat app is installed, a sample chatbot is created, named Welcome Bot. This chatbot has a preconfigured script that walks through a few basic steps, including asking for a visitor’s email address, and forwarding the conversation to an operator.
Welcome Bot kan användas som utgångspunkt. De befintliga stegen kan redigeras eller tas bort, och nya steg kan läggas till för att anpassa skriptet efter behov.
Welcome Bot kan raderas eller arkiveras om det behövs.
To create a new chatbot, navigate to the Chatbot page () and click New to open a blank chatbot details page.
Enter a name in the Chatbot Name field and hover over the image on the right. Click on the (pencil) icon that appears to add a photo.
Skript för chatbotar¶
After the new chatbot has been created and named, the next step is to create a script. Chatbot conversations follow an accompanying script, comprised of lines of dialog. Each line is designed to either deliver or capture information.
To create a chatbot script, click Add a Line in the Script tab of the chatbot detail page, and a Create Script Steps pop-up window appears. This form must be filled out for each line of text (dialog) that the chatbot could potentially deliver during the conversation.
First, enter the content of the message in the Message field. Then, select an option from the Step Type and Only If drop-down menus.
Stegtyper¶
The Step Type selected depends on the intended purpose of the message. The available options in the Step Type drop-down menu are detailed below.
Text¶
Detta steg används för meddelanden där inget svar förväntas eller är nödvändigt. Textsteg kan användas för hälsningar, för att erbjuda resurser, t.ex. dokumentation, eller för att tillhandahålla länkar till specifika webbsidor.
Viktigt
Text step types are only intended to deliver information, and do not allow for any visitor input. As such, they must be followed by additional steps to continue the conversation.
Fråga¶
Detta steg ställer en fråga och ger en uppsättning svar. Besökaren klickar på ett svar, som antingen leder till ett nytt steg i konversationen eller kan leda till en valfri länk till en ny webbsida.
Skriv in frågan i fältet Message. Klicka sedan på Add a Line under rubriken Svar för att skapa en tom svarsrad.
Fortsätt att skriva in svaret som det ska se ut för besökaren. Om du vill göra svaret till en länk som omdirigerar besökaren när den väljs, lägger du till URL:en på svarsraden under rubriken Optional Link.
Repeat these steps for every answer to be included for the question. Click Save & Close or Save & New when finished.
Tips
It is helpful to add a catchall answer to question steps (e.g: Something else). This helps
visitors continue the conversation, even if their needs do not fit with any of the other answers.
E-post¶
I detta steg uppmanas besökarna att ange sin e-postadress, som lagras och kan användas av teammedlemmar senare för att följa upp med ytterligare information.
The only accepted inputs for this step type are email addresses that are in a valid format. If a visitor attempts to enter anything other than a valid email address, the chatbot responds with a message stating it does not recognize the information submitted.
Telefon¶
I likhet med e-post uppmanar den här stegtypen besökaren att ange sitt telefonnummer, som kan användas för att följa upp med ytterligare information, schemalägga demonstrationer med mera.
Varning
Due to the vast number of formats used for phone numbers worldwide, responses to this step type are not validated for formatting, and can include both numbers and special characters.
Vidarebefordra till operatören¶
Detta steg vidarebefordrar konversationen till en aktiv livechattoperatör, så att de kan fortsätta att hjälpa besökaren. När utskriften av konversationen skickas vidare till operatören kan de fortsätta där chatboten slutade. Detta sparar inte bara tid för alla inblandade parter, det kan också hjälpa till att kvalificera konversationer innan de når liveoperatörer.
Observera
Om ingen aktiv operatör är tillgänglig på kanalen fortsätter chatboten konversationen med besökaren. Därför bör ytterligare steg läggas till efter det här steget för att säkerställa att det inte blir något abrupt slut på konversationen. De ytterligare stegen kan både informera besökarna om bristen på tillgängliga operatörer (t.ex. Uh-oh, det ser ut som om ingen av våra operatörer är tillgängliga) och fortsätta konversationen (t.ex. Vill du lämna din e-postadress?).
Fri inmatning/Multi-Line¶
I steget fri inmatning kan besökarna svara på frågor utan att lämna förskrivna svar. Informationen i svaren lagras i utskrifterna av chatten.
Välj mellan Free Input och Free Input (Multi-Line) beroende på vilken typ och mängd av information som besökaren ombeds att lämna.
Skapa kundämne¶
This step creates a lead in the CRM application. Select an option from the Sales Team drop-down field that appears to assign the created lead to a specific team.
Observera
This step is only available if the CRM application is installed on the database.
Skapa biljett¶
This step creates a ticket in the Helpdesk application. Select an option from the Helpdesk Team drop-down field that appears to assign the created ticket to a specific team.
Observera
This step is only available if the Helpdesk application is installed on the database.
Endast om¶
Chatbot-skript fungerar på en om/så-basis, vilket innebär att nästa fråga som presenteras för besökaren bestäms av svaret på den föregående frågan.
To continue the progression of the conversation, the Create Script Steps form for a new step contains a field labeled Only If. This field is where the progression of questions are defined.
If a step is intended to follow all of the previous messages, this field can be left empty. However, if a message should only be sent conditionally, based on a previous response, or several previous responses, those responses must be added to this field.
Viktigt
If any selections are made in the Only If field, they must all be selected during the conversation before this step is included. Only include selections in this field if they are necessary for this step to be displayed.
Example
In the Welcome Bot script, a visitor can ask about pricing information. If the visitor selects this response, a step is included to forward the conversation to an operator. The chatbot first sends a message informing the visitor that it is checking to see if an operator is available to assist with pricing information.
However, this message should only be delivered if the visitor requests pricing information. In that situation, the conversation would proceed as below:
Välkomstbot: ”Vad letar du efter?”
Besökare: ”Jag har en fråga om prissättning.”
Welcome Bot: ”Hmmm, låt mig se om jag kan hitta någon som kan hjälpa dig med det…”
In the details form for the Text step, the I have a pricing question response has been selected in the Only If field. As such, this step is only shown in conversations where that response has been selected.
Testning av skript¶
För att säkerställa att alla besökare får en tillfredsställande upplevelse av chatboten måste varje meddelande leda till en naturlig slutsats. Chatbot-skript bör testas för att bekräfta att det inte finns några återvändsgränder och för att förstå vad besökaren ser när de interagerar med chatboten.
Viktigt
If the visitor provides an answer, or input, that is not assigned a corresponding follow-up response, the conversation stops (dead-ends). Since the visitor cannot re-engage the chatbot, they must restart the conversation by refreshing the chat window, or their browser. They may also click on the (refresh) icon at the top of the message window.
The (refresh) icon only appears when the chatbot script has reached a dead-end.¶
För att testa en chatbot klickar du först på knappen Test längst upp till vänster på chatbot-skriptets sida. När du sedan omdirigeras till testskärmen ska du svara på chatbotens frågor på samma sätt som en potentiell besökare skulle göra.
When the script has reached an end-point, the message Conversation ended… appears at the bottom of the chat window. To begin the conversation at the beginning of the script, click on the (refresh) icon at the top of the message window. To return to the script page, click Back to edit mode at the top of the page.
Lägg till chatbot till en kanal¶
När en chatbot har skapats och testats måste den läggas till i en livechattkanal.
First, open the application, find the Kanban card for the appropriate live chat channel, hover over it, and click the (vertical ellipsis) icon to open the drop-down menu. Click Configure Channel to open the channel detail form.
Observera
För att skapa en ny livechattkanal, öppna och klicka på New. Se Live Chat för mer information.
Klicka på fliken Channel Rules. Öppna sedan en befintlig regel eller skapa en ny genom att klicka på Add a line.
On the Create Rules pop-up window, choose the appropriate chatbot in the Chatbot field.
If the chatbot should only be active if there are no live chat operators available, check the box labeled Enabled only if no operator.
Se även
Regler för livechattkanaler