Berichtswesen¶
Berichte in Odoo Kundendienst bieten die Möglichkeit, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu verwalten, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und zu überprüfen, ob die Erwartungen der Kunden erfüllt werden.
Verfügbare Berichte¶
Details zu den Berichten, die in Odoo Kundendienst verfügbar sind, finden Sie unten. Um die verschiedenen Berichte anzuzeigen, gehen Sie zu , und wählen Sie einen der folgenden aus: Ticketanalyse, SLA-Statusanalyse oder Kundenbewertungen.
Ticketanalyse¶
Der Ticketanalyse-Bericht () bietet einen Überblick über alle Kundendiensttickets in der Datenbank.
Dieser Bericht ist nützlich, um festzustellen, wo die Teams die meiste Zeit verbringen, und um zu ermitteln, ob die Arbeitslast ungleichmäßig auf die Supportmitarbeiter verteilt ist. Der Standardbericht zählt die Anzahl der Tickets pro Team und gruppiert sie nach Phase.
Sie können alternative Werte auswählen, um zu verfolgen, wo der Zeitaufwand an verschiedenen Stellen des Arbeitsablaufs am größten ist. Um die für den aktuell angezeigten Bericht verwendeten Werte zu ändern oder weitere hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche Werte und wählen Sie eine oder mehrere Optionen aus dem Drop-down-Menü aus:
Durchschnittliche Antwortzeit in Stunden: durchschnittliche Anzahl der Arbeitsstunden zwischen einer vom Kunden gesendeten Nachricht und der Antwort des Supportteams. Dies schließt keine Nachrichten ein, die gesendet wurden, als sich das Ticket in einer eingeklappten Phase befand.
Stunden offen: Anzahl der Stunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Datum, an dem es geschlossen wurde. Wenn das Ticket kein Abschlussdatum hat, wird das aktuelle Datum verwendet. Dieser Wert ist nicht spezifisch für Arbeitszeiten.
Aufgewendete Stunden (Zeiterfassungen): Anzahl der Stunden aus Zeiterfassungen, die für ein Ticket erfasst wurden. Dieser Wert ist nur verfügbar, wenn in einem Team Zeiterfassungen aktiviert sind und der aktuelle Benutzer die Zugriffsrechte hat, um sie einzusehen.
Stunden bis zur ersten Antwort: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket eingegangen ist, und dem Datum, an dem die erste Nachricht gesendet wurde. Dies schließt nicht die E-Mails ein, die automatisch gesendet werden, wenn ein Ticket eine Phase erreicht.
Bewertung (1-5): Zahl von fünf, um das Kundenfeedback darzustellen (Unzufrieden = 1, Okay/Neutral = 3, Zufrieden = 5).
Verbleibende Stunden im VA: verbleibende Stunden für einen verknüpften Verkaufsauftrag.
Arbeitsstunden bis Zuweisung: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Zeitpunkt, an dem es einem Teammitglied zugewiesen wurde.
Arbeitsstunden bis Abschluss: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Datum, an dem es geschlossen wurde.
Arbeitsstunden bis zur SLA-Frist: Anzahl der verbleibenden Arbeitsstunden bis zur letzten SLA-Frist eines Tickets.
Anzahl: Anzahl der Tickets insgesamt.
Bemerkung
Arbeitsstunden werden auf der Grundlage des Standard-Arbeitskalenders berechnet. Um den Arbeitskalender anzuzeigen oder zu ändern, gehen Sie zur -App und wählen Sie .
SLA-Statusanalyse¶
Der Bericht SLA-Statusanalyse () analysiert die Leistung der einzelnen SLA-Richtlinien (Service Level Agreement).
Standardmäßig ist dieser Bericht so gefiltert, dass er die Anzahl der fehlgeschlagenen, der laufenden und der erfolgreichen SLAs anzeigt. Die Ergebnisse sind nach Teams gruppiert.
Um die für den aktuell angezeigten Bericht verwendeten Werte zu ändern oder weitere hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche Werte und wählen Sie eine oder mehrere Optionen aus dem Drop-down-Menü aus:
Durchschnittliche Antwortzeit in Stunden: durchschnittliche Anzahl der Arbeitsstunden zwischen einer vom Kunden gesendeten Nachricht und der Antwort des Supportteams. Dies schließt keine Nachrichten ein, die gesendet wurden, als sich das Ticket in einer eingeklappten Phase befand.
Stunden offen: Anzahl der Stunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Datum, an dem es geschlossen wurde. Wenn das Ticket kein Abschlussdatum hat, wird das aktuelle Datum verwendet. Dieser Wert ist nicht spezifisch für Arbeitszeiten.
Aufgewendete Stunden (Zeiterfassungen): Anzahl der Stunden aus Zeiterfassungen, die für ein Ticket erfasst wurden. Dieser Wert ist nur verfügbar, wenn in einem Team Zeiterfassungen aktiviert sind und der aktuelle Benutzer die Zugriffsrechte hat, um sie einzusehen.
Stunden bis zur ersten Antwort: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket eingegangen ist, und dem Datum, an dem die erste Nachricht gesendet wurde. Dies schließt nicht die E-Mails ein, die automatisch gesendet werden, wenn ein Ticket eine Phase erreicht.
Anzahl fehlgeschlagener SLAs: Anzahl der Tickets, die mindestens eine SLA nicht bestanden haben.
Bewertung (1-5): Zahlenwert, um das Kundenfeedback darzustellen (Unzufrieden = 1, Okay/Neutral = 3, Zufrieden = 5).
Verbleibende Stunden im VA: verbleibende Stunden für einen verknüpften Verkaufsauftrag.
Arbeitsstunden bis Zuweisung: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Zeitpunkt, an dem es einem Teammitglied zugewiesen wurde.
Arbeitsstunden bis Abschluss: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Datum, an dem es geschlossen wurde.
Arbeitsstunden bis zum Erreichen der SLA: Anzahl der Arbeitsstunden zwischen dem Datum, an dem das Ticket erstellt wurde, und dem Datum, an dem die SLA zufriedenstellend war.
Anzahl: Anzahl der Tickets insgesamt.
Siehe auch
Kundenbewertungen¶
Der Bericht über Kundenbewertungen () zeigt einen Überblick über die Bewertungen, die Sie für einzelne Supportanfragen erhalten haben, sowie alle zusätzlichen Kommentare, die mit der Bewertung abgegeben wurden.
Klicken Sie auf eine einzelne Bewertung, um zusätzliche Details zu der vom Kunden abgegebenen Bewertung anzuzeigen, einschließlich eines Links zum Originalticket.
Tipp
Wählen Sie auf der Detailseite der Bewertung die Option Nur intern sichtbar, um die Bewertung für öffentliche und Portal-Benutzer auszublenden.
Der Bericht über Kundenbewertungen wird standardmäßig in einer Kanban-Ansicht angezeigt, kann aber auch in der Diagramm-, Listen- oder Pivot-Ansicht angezeigt werden.
Siehe auch
Anwendungsfälle¶
Leistung basierend auf Kundenpriorität bewerten¶
Der Bericht Ticketanalyse kann verwendet werden, um die Zeit zu bewerten, die für die Bearbeitung von Tickets mit hoher Priorität im Vergleich zu Standardtickets benötigt wird. Dies trägt dazu bei, dass Tickets mit hoher Priorität umgehend gelöst werden, und identifiziert etwaige Diskrepanzen bei den Reaktionszeiten je nach Priorität.
Navigieren Sie zunächst zu . Klicken Sie auf Werte und wählen Sie dann Arbeitsstunden bis Abschluss aus. Klicken Sie in die Suchleiste und wählen Sie dann unter Gruppieren nach die Option Priorität aus. Wählen Sie schließlich unter Filter die Option Geschlossen aus.
Tipp
Die Pivot-Ansicht ist auch für diese Version des Berichts nützlich.
Übersicht der SLA-Einhaltung im Laufe der Zeit¶
Der Bericht SLA-Statusanalyse kann verwendet werden, um Trends bei der SLA-Einhaltung zu verfolgen und Zeiträume mit größeren SLA-Lücken zu ermitteln. SLA-Lücken treten auf, wenn Supportteams die in den SLA versprochenen Reaktions- oder Lösungszeiten nicht einhalten, was zu unzufriedenen Kunden, potenziellen finanziellen Strafen und einer sinkenden Moral des Teams führt. Die Identifizierung dieser Lücken ist entscheidend für die Verfolgung der Echtzeit-Leistung, die Aufdeckung von Mustern und die Behebung von Grundursachen – wie Personalprobleme oder ineffiziente Prozesse.
Navigieren Sie zunächst zu . Klicken Sie auf das Symbol (Grafik) und dann auf das Symbol (Liniendiagramm).
Bemerkung
Während der Bericht SLA-Statusanalyse standardmäßig die Pivot-Ansicht verwendet, bietet die Liniendiagrammansicht eine bessere visuelle Darstellung für diesen speziellen Anwendungsfall.
Klicken Sie auf Werte und wählen Sie dann Anzahl fehlgeschlagener SLA aus. Dadurch wird sichergestellt, dass die Daten im Bericht nur die Informationen für Tickets enthalten, bei denen mindestens eine SLA fehlgeschlagen ist. Klicken Sie in die Suchleiste und wählen Sie dann unter Gruppieren nach die Option SLA-Frist aus. Wählen Sie dann einen Zeitrahmen aus, entweder Monat, Woche oder Tag. Diese Option zeigt an, wann die höchste Anzahl von Tickets mit SLA fehlschlägt, sodass das Team Muster erkennen und sich auf potenzielle Probleme vorbereiten kann.
Tipp
Der für diesen Bericht ausgewählte Zeitrahmen kann je nach einigen Faktoren variieren, darunter die Anzahl der regelmäßig eingegangenen Tickets, die Anzahl der in der Datenbank aktivierten SLA und die Arbeitsauslastung des Teams. Es lohnt sich, zu experimentieren, um herauszufinden, welche Option die meisten Erkenntnisse liefert.
Siehe auch